Video klic – ko je banka na voljo kjerkoli in kadarkoli
14. junij 2019
Video klici nas spremljajo praktično na vsakem koraku, tako v zasebnem, kot na poslovnem področju. Z njimi namreč mnogotero dilemo ali problem razrešimo hitreje, mnogo lažje in učinkoviteje. Ker se v NLB tega zavedamo, želimo našim strankam rešitve ponuditi v trenutku, ko jih potrebujejo, tam, ko jih potrebujejo, in na način, ki jim najbolj ustreza. Že dve leti smo tako edina slovenska banka, ki video klic ponuja 24 ur na dan, vse dni v letu. V tem času pa smo zabeležili številne pozitivne odzive, zadovoljne stranke in zanimive situacije, katerih se danes, zahvaljujoč video klicu, uporabniki spominjajo s hvaležnostjo in z nasmeškom na obrazu.
Ker v NLB želimo z našimi storitvami strankam olajšati poslovanje kjerkoli in kadarkoli, jih vseskozi nadgrajujemo in izpopolnjujemo ter na ta način izboljšujemo uporabniško izkušnjo, hkrati pa povečujemo uporabnost. Pri tem smo ponosni, da smo ravno zaradi našega znanja, izkušenj in zaradi razumevanja strankinih potreb z mnogoterimi rešitvami prvi na slovenskem trgu in tako utiramo nove poti ter (počasi) spreminjamo navade naših strank.
Prvi na slovenskem bančnem trgu pa smo tudi s Kontaktnim centrom, v katerem naši kolegi 24 ur na dan, vse dni v letu svetujejo strankam in na pomoč priskočijo tudi takrat, ko so v poslovalnicah luči že dlje časa ugasnjene. Strankam pomagajo bodisi prek telefona na številki (01) 477 20 00, bodisi prek spletnega klepeta kot tudi prek video klica. Ravno slednji je 25. maja praznoval že dve leti svojega obstoja. V vsem tem času pa je zabeležil obilo pozitivnih odzivov, pohval in zadovoljnih uporabnikov. Sprva je bil na voljo prek spletnega portala in spletne banke NLB Klik, od junija lani pa je video klic (zaradi vse pogostejše uporabe mobilnih telefonov) na voljo tudi v mobilni banki Klikin, slab mesec pozneje smo ga uvedli še v mobilni banki Klikpro, namenjeni poslovnim uporabnikom.
Vse več bank v smer video klica na mobilnih napravah
Video bančništvo vpliva na visoko zadovoljstvo strank in učinkovitost poslovanja, zato ni presenetljivo, da ga vse več finančnih institucij namerava uvesti. Raziskava o video bančništvu, ki jo je izvedla Efma, namreč ugotavlja, da le 11 odstotkov bank uporablja video klic, skoraj 50 odstotkov pa načrtuje uvedbo (od tega je 21 odstotkov v fazi uvajanja, 28 odstotkov pa želi začeti z aktivnostmi).
V Sloveniji je NLB še vedno po dveh letih edina banka, ki ponuja video klic, in to 24 ur na dan vse dni v letu. Že ob uvedbi smo mislili tudi na mobilne naprave in zato uvedli video klic tudi preko obeh mobilnih bank (Klikin in Klikpro), saj gredo trendi v smer uporabe video klicev predvsem iz mobilnih telefonov. V tujini pa so banke, ki so imele pred dvema letoma video klic samo na računalnikih ali bankomatih, v letošnjem letu intenzivno začele uvajati video klic še na mobilnih napravah (t. i. »mobile video banking«).
In kdo uporablja video klic za bančne storitve?
»Banke, ki smo uvedle možnost video klica, smo dejansko presenečene nad raznolikostjo, saj ne moremo opredeliti ciljne skupine glede na starost, spol ali socialno-ekonomski status. Video klic je zelo zanimiv predvsem za stranke, ki so v tujini za kratek čas na dopustu ali službeni poti, za starše z majhnimi otroki, kot tudi za šoferje in trgovske potnike, ki so več ali manj zdoma,« pojasnjuje Barbara Mihevc Pislak, vodja projekta Video kontaktni center in namestnica direktorice v NLB Kontaktnem centru.
Video klic pa je prav tako velikokrat najboljša možna povezava s svojo banko za študente in tiste zaposlene, ki delajo v tujini, kot tudi za stranke, ki v poslovalnice ne morejo priti v delovnem času zaradi drugih razlogov, denimo zdravstvenih težav, vremenskih razmer, službenih odsotnosti itd.
Z eno od takšnih dilem se je na primer spoprijela naša stranka – gospa, ki je bila v bolnišnici daljše obdobje in na svojem računu ni imela nobenega pooblaščenca. S pomočjo sina se je povezala na video klic ter opravila plačilo računa in prenos denarja na sinov račun. Oba sta bila kolegom v NLB Kontaktnem centru zelo hvaležna.
»Z video klicem pa v NLB pomagamo tudi pravnim osebam. Ena od zgodb govori o tem, da zaradi reševanja bilanc v zadnjem hipu poslovna stranka ni imela izpiskov za računovodkinjo. Ko nas je kontaktirala po videu klicu, smo stranko lahko identificirali, izdelali izpisek in ga poslali po e-pošti,« še pove Mihevc Pislakova.
Z video klicem tudi na dopust!
Vodja projekta Video kontaktni center pa dodaja, da v NLB Kontaktnem centru pogosto priskočijo na pomoč tudi dopustnikom, ki pred odhodom na počitnice ne poskrbijo za višje limite, pozneje, ob prihodu na dopustniško destinacijo, pa nimajo dovolj razpoložljivega limita za najem vozila ali pa zaradi te rezervacije ne morejo plačat stroškov hotela. Z video klicem je težava lahko hitro odpravljena tudi na drugem koncu sveta, saj stranke prek video klica identificiramo, povišamo limit in omogočimo takojšnjo plačilo.
Tudi v bodoče si bomo v NLB prizadevali, da bomo z video klicem strankam pomagali takoj, ko bodo potrebovale pomoč. In ne zgolj takrat, ko gre kaj narobe, pač pa bomo z nasveti, odgovori na vsakdanja finančna vprašanja ter s svetovanjem o najboljših produktih in storitvah zanje poskušali poskrbeti, da se sploh ne bodo znašle v zagati.
V NLB podpiramo pobudo Gledališki tolmač, s katero si Društvo gluhih in naglušnih Ljubljana prizadeva gledališče približati gluhim. Smo edina banka v Sloveniji, ki svojim strankam z video klicem 365 dni v letu, 24 ur na dan, kjerkoli so, omogoča opravljanje osnovnih bančnih storitev in svetovanje na daljavo. Še v tem letu pa bomo omenjeno storitev s prisotnostjo tolmača omogočili tudi gluhim, saj si tudi mi želimo, da bi bili enakovredno vključeni v svet slišečih. Še v tem letu pa bomo zanje organizirali tudi delavnice finančnega opismenjevanja.
NLB Komuniciranje