Informacije o internem pritožbenem postopku v NLB d.d. in izbranem izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov

Vsako mnenje naših strank je za nas dragoceno, tudi takrat, kadar predstavlja nestrinjanje z načinom našega trenutnega poslovanja. Predstavlja namreč priložnost, da se v največji meri prilagodimo željam in potrebam naših strank.

V NLB je vzpostavljen dvostopenjski sistem internega pritožbenega postopka. Pritožbe strank obravnava enota, ki je zadolžena za poslovni odnos s stranko, v primeru nestrinjanja z rešitvijo pa dodatno še neodvisna organizacijska enota, zadolžena za drugostopenjski nivo obravnave pritožb. Izjema so odškodninski zahtevki strank višjih vrednosti, ki jih obravnava samo organizacijska enota, zadolžena za drugostopenjski nivo obravnave pritožb in pritožbe na varovanje zaupnih in osebnih podatkov, ki jih  obravnava organizacijska enota za skladnost poslovanja in krepitev integritete.

V kolikor želite izraziti nezadovoljstvo z ravnanjem banke v zvezi z izvajanjem pogodb, storitev in poslov med vami in NLB vas prosimo, da nam svoje mnenje sporočite

• ustno – osebno, po telefonu (01 477 20 00 ali telefon pristojne kontaktne osebe v NLB), prek telefonske banke NLB Teledom (uporabniki) ali prek video klica;
• pisno – osebno, po pošti, telefaksu, na katerega koli od e-naslovov, objavljenih na NLB Spletnem portalu (na spletni strani www.nlb.si) ali na e-naslov pristojne kontaktne osebe v NLB, prek digitalne banke NLB Klik (uporabniki), prek elektronske banke NLB Proklik (uporabniki), Klepeta. 

NLB je dolžna pisno odgovoriti le na pisno predložene pritožbe.

NLB ima skladno z Zakonom o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIsRPS)  izvajalce izvensodnega reševanja potrošniških sporov (izvajalec IRPS). Izbrala je  Združenje bank Slovenije - GIZ, Ljubljana, Šubičeva ulica 2, 1000 Ljubljana in Evropski center za reševanje sporov (ECDR), Tomšičeva ulica 6, 1000 Ljubljana

Če se stranka, ki je potrošnik (fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene zunaj svoje poklicne ali pridobitne dejavnosti) ne strinja z dokončno odločitvijo obravnave pritožbe v internem pritožbenem postopku v banki ali če banka o njegovi pritožbi neutemeljeno ne odloči v 15 dneh, ima za izvensodno reševanje spora na voljo dve zunanji instituciji, in sicer Združenje bank Slovenije – GIZ (ZBS - GIZ) ali Evropski center za reševanje sporov (ECDR).

Stranka ima pravico dati pobudo za začetek posredovalno-predlagalnega postopka, po navadni pošti na naslov Združenje bank Slovenije - GIZ, Ljubljana, Šubičeva ulica 2, 1000 Ljubljana, telefon: +386 1 242 97 00, s pripisom: pobuda za IRPS ali po elektronski pošti na naslov: izvajalec.irps@zbs-giz.si in sicer po Pravilih postopka za izvensodno reševanje potrošniških sporov pri Združenju bank Slovenije. Posredovalno-predlagalni postopek vodi posrednik v sporu, katerega cilj je, da se doseže sporazum med strankama. V kolikor sporazum ni dosežen, posrednik v sporu izda nezavezujoče mnenje. Postopek je za stranko brezplačen. Več informacij je na voljo na spletnih straneh ZBS.

Stranka ima pravico dati pobudo za začetek postopka mediacije na Evropski center za reševanje sporov (ECDR), po navadni pošti na naslov Tomšičeva ulica 6, SI-1000 Ljubljana, telefon: 08 20 56 590, ali po elektronski pošti na naslov: info@ecdr.si, in sicer po Pravilih ECDR o mediaciji. Postopek mediacije vodi mediator, ki aktivno pomaga strankam pri sklenitvi sporazumne rešitve spora. V mediaciji dosežen sporazum se v soglasju strank lahko zapiše v pravni obliki, ki ima moč pravnomočne sodbe. Postopek je za stranko brezplačen. Več informacij je na voljo na povezavi https://www.ecdr.si/.